Дизайн веб-сервиса для подачи онлайн–заявления на открытие банковского бизнес–аккаунта
АГЕНТСТВО
YouPal.se
ТИП ИНТЕРФЕЙСА
Отзывчивый веб-сайт
Продуктовый дизайнер
РОЛЬ
ДАТА
2020
СТАТУС
Запущен
ФОРМАТ РАБОТЫ
В офисе и удалённо
Зачем: бизнес–задачи
Главная бизнес–цель проекта — полностью автоматизировать флоу подачи заявки на открытие бизнес–аккаунта, чтобы высвободить время сорудников банка на другие задачи (например, прямые продажи и улучшение сервиса).
Плюс необходимо увеличить число заявок на открытие бизнес–аккаунта посредством увеличения охвата ЦА за счёт появления интернет–сервиса.
Плюс необходимо увеличить число заявок на открытие бизнес–аккаунта посредством увеличения охвата ЦА за счёт появления интернет–сервиса.
Зачем: продуктовые задачи
Нам необходимо было создать самый простой и быстрый способ подачи заявки в ОАЭ в формате веб–сервиса.
Упростить существующий флоу подачи заявки с участием менеджера банка: флоу состоит из 13 этапов и 284 полей — это долгий и утомительный процесс для клиента, трудозатратный для сотрудника банка.
Для кого: целевая аудитория
Ключевую целевую группу сервиса можно описать так:
— это люди 30-60 лет;
— middle/upper—класс;
— имеющие свой бизнес (90% бизнес–клиентов банка можно отнести к категории small and medium-sized enterprises, они имеют 1-2 учредителя, крупными клиентами занимаются персональные менеджеры);
— с высшим образованием.
Также заявку могут подавать сотрудники компании — администраторы, бухгалтеры.
Еще один критерий разделения — первичное и повторное заполнение заявки (если у клиента несколько компаний).
— это люди 30-60 лет;
— middle/upper—класс;
— имеющие свой бизнес (90% бизнес–клиентов банка можно отнести к категории small and medium-sized enterprises, они имеют 1-2 учредителя, крупными клиентами занимаются персональные менеджеры);
— с высшим образованием.
Также заявку могут подавать сотрудники компании — администраторы, бухгалтеры.
Еще один критерий разделения — первичное и повторное заполнение заявки (если у клиента несколько компаний).
Где и когда: контекст использования сервиса
Клиент, перед которым стоит задача получить банковский бизнес-аккаунт, изучает предложение банка в интернете с помощью ноутбука или смартфона или с менеджером банка по телефону, находясь в офисе или «на бегу».
Поскольку подача заявки состоит из заполнения нескольких десятков полей, включая прикрепление документов, с большой вероятностью клиент будет использовать для этой задачи ноутбук, нежели смартфон.
Поскольку подача заявки состоит из заполнения нескольких десятков полей, включая прикрепление документов, с большой вероятностью клиент будет использовать для этой задачи ноутбук, нежели смартфон.
Что: информационная архитектура и дизайн
Опираясь на контекст использования сервиса, мы приняли решение о web–first разработке.
Мы переработали актуальный флоу заполнения заявки из 13 этапов, оставив 6.
С учётом возможных точек входа, архитектура сервиса выглядит так:
Мы отрисовали 136 экранов, гайдлайны по цветам, типографике, отступам и отзывчивой вёрстке.
Одной из нетривиальных задач проекта была оптимизация вёрстки под zoom in / zoom out браузеров 25-500%. Совместно с front-end специалистами мы успешно её решили.
Итоги, критерии успешности
Мы решили главную бизнес–задачу — автоматизировали процесс подачи заявки на открытие бизнес–аккаунта.
Также мы успешно справились с продуктовой задачей: сократили количество этапов с 13 до 6, количество полей с 274 до 75.
Поскольку мы окончили сотрудничество с банком после запуска проекта, мы рекомендовали отслеживать следующие метрики для оценки эффективности сервиса:
— overall completion time — сколько времени клиент тратит на заполнение формы;
— сompletion rate of each step — сколько времени клиент тратит на заполнение отдельных этапов;
— success rate — соотношение количества клиентов, завершивших заполнение формы, и количества клиентов, начавших заполнение формы;
— NPS — индекс потребительской лояльности или индекс готовности рекомендовать сервис знакомым.
— overall completion time — сколько времени клиент тратит на заполнение формы;
— сompletion rate of each step — сколько времени клиент тратит на заполнение отдельных этапов;
— success rate — соотношение количества клиентов, завершивших заполнение формы, и количества клиентов, начавших заполнение формы;
— NPS — индекс потребительской лояльности или индекс готовности рекомендовать сервис знакомым.
